“对于我在英国和欧洲服务的许多制造商来说，设备的时间成本可能比他们最初为系统支付的成本更高，”Coherent 高意现场服务工程师 Gary Smith 指出。“有一次，一个汽车行业的零部件供应商告诉我，如果我不能在三天内让他们的焊接系统运行起来的话，他的公司每天将损失 100万英镑。而且那天是平安夜！天博体育中国官方网站那次只用了两天就让系统开始运行了。”
“当然，风险并不总是那么大，天博体育中国官方网站的工作也不是总这么充满戏剧性。但对于每个客户来说，时间就是金钱，无论是小型加工厂还是大型制造商。因此，天博体育中国官方网站一直在寻求提高天博体育中国官方网站的‘首次修复率’。反过来，天博体育中国官方网站可以当天解决问题的维修电话人数。”史密斯补充道。
麻烦来了
只要客户第一次通过电话或电子邮件联系 Coherent 高意，天博体育中国官方网站就已经开始努力让设备恢复运行。技术支持团队会收集问题的详细信息。通常，他们使用远程诊断来确定问题所在。他们会立即解决问题，但如果无法解决，则将工作指派给 Coherent 高意现场服务工程师。
“在某种意义上，新冠疫情为天博体育中国官方网站的服务运营提供了帮助，”史密斯说。“因为在封控期间，天博体育中国官方网站不方便直接前往客户公司。因此他们更倾向于让天博体育中国官方网站远程访问设备。这样一来，虽然不能出差，天博体育中国官方网站也能很好地解决问题。即使天博体育中国官方网站不能到达现场，电子诊断信息也可以帮助现场服务人员对预期的情况有所了解。这有助于天博体育中国官方网站更好地进行准备，并确保天博体育中国官方网站在前往现场时携带正确的备件或设备。所有这些都增强了天博体育中国官方网站首次出差完成维修的能力。”
“不过，对我来说，人的因素也很重要。通常，维修问题是由客户的经理或主管向天博体育中国官方网站报告的，而不是实际的设备操作员报告的。因此，一些细节和评判公正并不会包括说明。在前面现场之后，我只是在开始工作之前直接与实际操作员交谈。他们经常给我一些案例说明中不包括但确实有用的零散信息。有时我会总结发现问题比我预期的要简单。可能会出现一些小问题，例如控制面板上的按钮坏了。 — 因此甚至不需要更换整个电路板或电源才能修复。此外，这种互动有助于建立客户关系体验，让他们感到更加重视。客户也因此请天博体育中国官方网站喝杯咖啡。”
“为了最大限度地减少经常时间，天博体育中国官方网站还建立了充足的备件库存。每个服务工程师都有天博体育中国官方网站所说的‘汽车备件包’，出差时随身携带。里面都是最容易发生故障的部件，例如用于焊接系统的聚焦光学器件或闪光灯。当我赶到现在时，您无法想象有几次场后，却发现问题只是机器排气系统中的空气过滤器堵塞。所以，这些东西我都会随身携带。天博体育中国官方网站的另一个资源是，在天博体育中国官方网站服务的每个主要地理区域，天博体育中国官方网站都拥有大量备件库存。这样天博体育中国官方网站就能够在一天之内得到大部分需要的东西，而不必担心运输不够或海关滞留等问题。”
史密斯说：“所有这些因素结合在一起，确实最大限度提高了天博体育中国官方网站的首次修复率。我想说的是，对于大部分工作，可以在第一次访问时，用 2-5 个小时内完成维修。这通常都会让客户感到非常满意。”
服务带来许多优势
并不是每个服务电话都涉及设备维修。实际上远不止于此。史密斯说，他的典型日常工作还包括安装、定期预防性维护以及对各种产品的操作员培训。他的客户不同，其中大部分涉及为工业激光器和激光系统（焊接机、打标机和切管机）的制造商提供服务，这些制造商来自不同行业，包括汽车、医疗产品、电器、商品和电子产品。
“大多数工业激光设备供应商的网站和数据表都注重产品特性和功能，而不是售后服务。但我认为，天博体育中国官方网站始终如一地努力提供优质服务，这就是相干公司前面提到过，服务帮助客户减少了计划之外的时间，这可能会产生巨大的成本。但是天博体育中国官方网站提供的安装、培训和其他服务都可以帮助用户最大限度地提高他们的生产效率，并始终将系统维持在性能水平。这意味着他们从一开始就从使用自己的激光系统中获得了最好的质量成果和达到的产量，并且在很长一段时间内一直保持这个水平。”
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